KPI

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KPI : une définition utile

Un KPI mesure un écart par rapport à un objectif, pas une activité

Un KPI sert à répondre à une seule question : est-ce qu’on est sur la bonne trajectoire par rapport à un objectif donné ?

Pas “est-ce qu’on a travaillé”, pas “est-ce que ça bouge”, mais est-ce que ce qu’on fait produit l’effet attendu.

Un KPI est donc toujours :

1. rattaché à un objectif explicite (croissance, qualité, adoption, rentabilité…) ;
2. exprimé comme un signal de positionnement (en avance, en retard, stable) ;
3. utile pour identifier un écart à corriger ou à assumer.

🔍 Exemple :

• Objectif : réduire le temps de traitement des demandes clients.
• KPI utile : délai moyen entre création et résolution.
• Pas un KPI : nombre de tickets traités par jour. 

👉 Pourquoi ? Parce que traiter plus de tickets ne dit rien sur la vitesse réelle de résolution.

Un KPI n’existe que s’il éclaire une décision

Un indicateur devient un KPI uniquement s’il permet de trancher.
Continuer, ajuster ou arrêter.

Sur le terrain, un KPI utile permet de répondre clairement à au moins une question :

• Est-ce qu’on investit davantage ?
• Est-ce qu’on corrige maintenant ?
• Est-ce qu’on coupe ?

🔍 Exemple : 

• KPI : taux d’activation à J+7 d’une fonctionnalité.

• S’il est bas → on retravaille l’onboarding ou on stoppe.
• S’il est bon → on accélère.

👉 Si un indicateur ne change jamais une décision, ce n’est pas un KPI.
C’est juste un chiffre de plus.

“Le test le plus simple qu’on utilise en cadrage : si ce KPI bouge de +20% demain, quelle décision on prend ?
Si personne ne sait répondre sans improviser, on jette l’indicateur. Parce qu’un KPI qui n’active aucune décision, c’est du bruit. Et le bruit finit toujours par tuer le pilotage.”
— Camille, Product Manager @ Yield Studio

À quoi servent vraiment les KPI dans une organisation

Un KPI ne sert pas à suivre la performance de manière abstraite.
Sur le terrain, il a deux usages très concrets : aider à se situer… et aider à décider.

Comme outil de navigation

Un bon KPI permet de savoir où on en est par rapport à une trajectoire, pas juste de constater un état.

Il donne un point de repère commun : en avance, en retard, stable - et surtout depuis quand.

🔍  Exemple :

• Objectif : améliorer la rétention client.
• KPI utile : taux de churn mensuel.

👉 Ce KPI ne dit pas pourquoi les clients partent, mais il dit si la trajectoire est bonne et quand il faut réagir.

Sans ce signal, on débat à l’aveugle. Avec lui, on sait où regarder.

Comme outil de prise de décision

Le vrai rôle d’un KPI apparaît au moment de l’arbitrage.
Il sert à remplacer les opinions par des faits, surtout quand les décisions sont inconfortables.

🔍 Exemple classique :

• KPI : coût d’acquisition client vs valeur générée.
• Si l’écart se creuse → on coupe un canal, on revoit l’offre ou on ralentit.
• S’il se réduit → on peut investir sans spéculer.

Le piège classique : mesurer ce qui est facile, pas ce qui est utile

C’est l’erreur la plus fréquente avec les KPI : on mesure ce qui est disponible, pas ce qui est réellement décisif. Résultat ? Des tableaux de bord pleins… et des décisions toujours floues.

Dans beaucoup d’organisations, les KPI sont choisis pour de mauvaises raisons :

• parce que la donnée existe déjà ;
• parce que l’outil le propose “par défaut” ;
• parce que d’autres entreprises les utilisent ;
• ou parce qu’ils sont simples à expliquer en comité.

👉 Le problème, ce n’est pas le manque de données.
C’est l’excès de signaux inutiles.

Trop de KPI tue le pilotage

Plus il y a d’indicateurs, plus il devient difficile de savoir lequel mérite une action.
Tout semble important, donc plus rien ne l’est vraiment.

Sur le terrain, ça donne :

• des dashboards consultés mais jamais utilisés ;
• des KPI commentés… puis oubliés jusqu’à la prochaine revue ;
• des équipes qui optimisent des chiffres sans lien réel avec la valeur créée.

Les faux bons KPI qui rassurent

Certains indicateurs donnent l’impression de piloter, alors qu’ils ne font que décrire une activité :

• nombre de livrables ;
• volume de tâches clôturées ;
• taux d’occupation des équipes.

Ils rassurent, car ils montent souvent.
Mais ils ne disent rien sur l’impact réel.

💡 Règle simple

Un KPI utile est souvent inconfortable.
S’il confirme toujours que “tout va bien”, il y a de fortes chances qu’il ne serve à rien.

Ce qui fait un bon KPI (et pourquoi la plupart échouent)

Un bon KPI n’est pas bien formulé. Il est bien choisi. Et c’est là que la majorité des équipes se trompent.

Un bon KPI est relié à un objectif clair

Ça paraît évident. Ça ne l’est pas dans les faits.
Beaucoup d’indicateurs existent sans objectif explicite derrière. Ils vivent leur vie dans un dashboard, déconnectés de toute intention stratégique.

👉 Question simple à se poser : si ce KPI évolue fortement, qu’est-ce que je fais différemment ? Si la réponse est floue, le KPI l’est aussi.

“On voit souvent des dashboards avec 30 KPIs. En réalité, l’équipe n’en pilote vraiment que 2 ou 3… et le reste sert à commenter.

Notre règle : on préfère 5 indicateurs max, chacun rattaché à une décision explicite (investir, corriger, arrêter). Sinon on crée des réunions de reporting, pas du pilotage.”

— Thibaut, Product Owner @ Yield Studio

Un bon KPI est actionnable

Un KPI utile permet d’agir à court ou moyen terme.
S’il décrit une situation sur laquelle vous n’avez aucun levier réel, il ne sert qu’à commenter le passé.

Exemple :

• “Chiffre d’affaires annuel” → trop tardif pour décider.
• “Taux de conversion sur un parcours clé” → actionnable rapidement.

Un bon KPI est compris sans traduction

S’il faut cinq minutes d’explication à chaque revue, ce n’est pas un bon KPI.
Un indicateur utile est immédiatement lisible, par toutes les parties prenantes concernées.

C’est souvent là que les KPI échouent : trop techniques, trop composites, trop abstraits.

Un bon KPI autorise l’arrêt

C’est le point le plus rarement assumé - et le plus structurant.

Un KPI utile doit pouvoir conduire à une décision d’arrêt : arrêter une fonctionnalité, un projet, un canal, ou une manière de faire. Pas parce que “ça ne marche pas”, mais parce que le signal est clair.

📌 À retenir

Sur le terrain, c’est souvent là que les KPI échouent. Ils sont conçus pour justifier des choix passés, pas pour en questionner de nouveaux.

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